Satış
Dynamics 365 Sales- Qualification
Lead'i araştırır ve satışa devri hazırlar.
- Opportunity
Riskleri ve büyüme işaretlerini görünür kılar.
- Research
Satış verisindeki karmaşık soruları yanıtlar.
Onur GündayTeknoloji Stratejisti
→ ilerle · ← geri · N konuşmacı notu · G bölümler · F tam ekran
Modern CRM
→ ilerle · ← geri · N konuşmacı notu · G bölümler · F tam ekran
CRM nedir?
— cevap bekleniyor —
Önce şunu netleştirelim
Modern bir CRM, şunların hiçbiri değildir.
01
Veri girilip rapor alınan bir kayıt ekranı değildir.
02
Sahaya yük olan, sonradan doldurulan bir form değildir.
03
Sorumluluğu bir sonrakine aktaran bir bilet kuyruğu değildir.
04
Sürecin yalnızca bir parçasını gören bir ada değildir.
05
Her temasta müşteriyi yeniden tanıyan bir boş hafıza değildir.
06
Herkese aynı mesajı yollayan bir toplu gönderim aracı değildir.
07
Her rolü aynı yere zorlayan tek tip ekran değildir.
Modern CRM'in ne olmadığını söyledik.
Peki nedir?
Yeniden tanımlayalım
Modern bir CRM şunları yapar:
01Bağlar
Sistemler arasındaki boşluğu kapatır.
02Hatırlar
Her teması tek bir zaman çizgisinde tutar.
03Tanır
İlişkiyi her seferinde sıfırdan başlatmaz.
04Paylaştırır
Her ekibi aynı müşteri bağlamında buluşturur.
05Birleştirir
Pazarlama, satış, servis; B2B ve B2C.
06Önerir
Sıradaki en doğru adımı hazırlar.
07Uyumlanır
Her rolün çalıştığı kanal ve ekranda görünür.
08İyileştirir
Müşterinin tekrarını azaltır, tanınmasını artırır.
09Değer üretir
Otokoç'un daha verimli ve kârlı çalışmasını sağlar.
Mesele daha uzun bir özellik listesi değil.Doğru bağlamı, doğru anda harekete geçirmek.
Metafor
CRM bir kayıt sistemi değil, merkezi sinir sistemidir.
Sinyal kenarda doğar, merkez hatırlar; bütün gövde ona göre davranır.
Senaryo · B2C
Altı temas. Altı ayrı müşteri mi?
Kiralama · AvisKiralık araç aramasıyeni müşteri?
2. elİlan görüntülemeyeni müşteri?
Sıfır kmModel incelemeyeni müşteri?
SigortaTeklif sorgusuyeni müşteri?
ServisRandevu formuyeni müşteri?
Dijital · webAnonim ziyaretyeni müşteri?
Altı farklı kayıt değil
Hayır. Aynı insan.
İzinli ve doğrulanmış sinyaller ortak bağlamda birleşir. Her temas, resmin bir parçasını yerine koyar.
Senaryo · zaman içinde
Her etkileşim profili biraz daha netleştirir.
Kiralama
2. el
Sıfır km
Sigorta
Servis
Dijital
Her parça, geldiği kanalın rengini taşır.
0gün
Gün 3Kiralamadört günlük araç kiralama
Gün 41Dijital2. el ilan görüntüleme
Gün 96Kiralamatekrar kiralama
Gün 1522. elaraç satışı
Gün 218Sıfır kmtest sürüşü
Gün 265Sıfır kmsatın alma
Gün 301Sigortatrafik poliçesi
Gün 380Servisilk bakım
Gün 512Servisperiyodik bakım
Gün 640Sıfır kmikinci araç ilgisi
Bir müşteri. Tek ilişki. Bütün Otokoç.
Ağın öteki yarısı
Bağlamı yalnız müşteri üretmez.
Kiralama
2. el
Sıfır km
Sigorta
Servis
Dijital
Otozone · hedefYeni tek ERP · müşteri tek yerden yaratılır
OBIS-RAC · bugünKiralama ve 2. el operasyonu · sözleşme, teklif
Fiat BOSFiat servis operasyonu
SAPFinans ve fatura
Veri ambarıServis, iş emri, ihale davranışı · raporun kaynağı
Findeks · KKBKredibilite sorgusu
CRM bu sistemlerin yerine geçmez. Onları dinler.
Dinlediği kadar geri de konuşur: kara liste, kredibilite ve fırsat sinyali ilgili ekrana döner.
Ekranın öbür ucu
Aynı bağlam, her rolde başka bir soruyu cevaplar.
Kısa dönem kiralamaOBIS-RAC ekranı · şube
Bugün: müşteri tezgâhın önünde, karar anında veriliyor.
kara listekredibiliteupsell fırsatıgeçmiş kiralamalar
Kurumsal FiloLead ve fırsat ekranı
Bugün: sözleşme şirketle, aracı kullanan başka biri.
filo potansiyeliyenileme penceresişirket–kullanıcı bağı
2. el · şube satışOtozone ekranı
Bugün: müşterinin hangi ilana baktığı görünmüyor.
dijital ilgi sinyalleribütçe aralığıtakas potansiyeli
Sıfır km · satış danışmanıMarka bayi sistemi
Bugün: test sürüşü sonrası takip kişiye bağlı kalıyor.
model ilgisitakas aracıfinansman uygunluğuteslim penceresi
Satış sonrası · servisServis ekranı
Bugün: aracın kiralama ve hasar geçmişi görünmüyor.
bakım penceresigeçmiş şikâyetgaranti durumujest geçmişi
Sigorta · teklif ekibiPoliçe ekranı
Bugün: yenileme zamanı büyük ölçüde elle takip ediliyor.
yenileme penceresihasar geçmişiçapraz satış fırsatı
Aynı müşteri. Altı rol. Tek bağlam.
Neden bu kadar büyük
Aynı omurga, iki yönde değer.
Müşteri ne kazanır
İkinci kez anlatmazMükerrer temas bugün sistemde görülemiyor
Randevusuyla tanınırRandevulu müşteri ile kapıdan gelen bugün aynı
Hak etmediği ücreti ödemezNot düşülmezse ikinci kez tahsilat yapılabiliyor
İlgili teklif alırBugün kampanya ile risk hiç eşleşmiyor
Kaçan talep yakalanırE-posta ile gelen taleplerin izi bugün sürülemiyor
Manuel efor azalırAvis Filo'da müşteri verisinin çok büyük kısmı elle tutuluyor
İndirim doğru yere giderRiskli müşteriye de kampanya uygulanabiliyor
Değer ölçülürKanal kârlılığı bugün elle raporlanıyor
Otokoç ne kazanır
Memnuniyet ve kârlılık, aynı kararların iki sonucu.
Şimdiye kadar kurduğumuz ağ
Üç yön konuşuyor. Dördüncü hâlâ sessiz.
Müşteri, sistemler ve çalışanlar konuşuyor. Bir yön hâlâ boş.
Üç yön dolu. Peki eksik olan ne?
Eksik parça
Yapay zekâ ekosistemi.
Pazarlama ve yolculuk
Customer Insights- Journey Creation Agent
Hedef, kitle ve zamanlamadan yolculuk taslağı kurar.
- İçerik bağlamı
İçerik ve kanal seçimini müşteri bağlamıyla besler.
- Kitle ve niyet
Segment ve niyet sinyallerini eyleme bağlar.
Servis ve iletişim
Dynamics 365 Service- Customer Intent
Görüşmedeki niyeti ve doğru sonraki soruyu keşfeder.
- Case Management
Vaka yaşam döngüsündeki kayıt işini azaltır.
- Knowledge Management
Kapanan vakalardan güncel, denetlenebilir bilgi üretir.
Microsoft 365 Copilot
Günlük iş ve ekipler- Researcher
Kaynakları derler, araştırmayı yapılandırır.
- Analyst
Veriyi inceler, içgörü ve senaryo üretir.
- Cowork
Ekip işini birlikte planlar, takip eder ve ilerletir.
Bir evren dolusu uzmanlık. Karar insanda, bağlam ortak.
Paylaşılan bağlam
Aynı ilişki. Farklı kararlar.
MüşteriDaha az tekrar; geçmişi ve tercihi temasın olduğu yere gelir.
ÇalışanDaha az arama; karar anında ihtiyaç duyduğu bağlam görünür.
Yapay zekâDaha isabetli öneri; güvenilir ilişki hafızasından beslenir.
BAĞLAMTek ilişki hafızası
Bağlam her kararı güçlendirir. Her turda daha fazla değer üretir.
Peki sadece satış ve servis mi?
Hayır. Pazarlama da artık müşterinin kanalında.
WhatsApp
MüşteriHafta sonu İzmir'de bir araca ihtiyacım var.
OtokoçDaha önceki tercihine yakın iki seçenek ayırdım. Cuma 09:00 teslim uygun mu?
Instagram
MüşteriBu modelin ikinci eli var mı?
OtokoçBütçene yakın üç ilan var. Takas düşünüyorsan aracının değerini de çıkarayım mı?
Telefon
MüşteriAracın bakımı ne zaman geliyor?
OtokoçKilometrene göre üç hafta içinde. Sana en yakın servise randevu açayım mı?
MÜŞTERİ PROFİLİ
Hafta sonuna hazır mısınız?
yakınımdaki araç kiralama
Otokoç · size yakın seçeneklerBugün teslim alınabilecek araçlar
Size uygun iki servis zamanı ayırdık.
Randevunuz yarın 09:30. Onaylamak için EVET yazın.
Otokoçİlgilendiğiniz araç için yeni teklif hazır.
En yakın nokta · 1,8 km
Customer Insights · Journeys
Toplu gönderim değil. Yaşayan bir müşteri yolculuğu.
360°Ortak bağlamMüşteri profili
Davranış, geçmiş, izin, tercih ve sıradaki ihtiyaç.
Her tepki bu profili yeniden besler.01 · TetikleBir sinyal doğarBakım penceresi, teklif ilgisi, terk veya yenileme.
03 · DinleYanıt geldi mi?Tıklama, cevap, arama veya şube ziyareti yolu değiştirir.
TıklandıYanıt yokİnsan istedi
04 · Karar verNiyet ve değer ne söylüyor?Müşterinin bağlamı sıradaki aksiyonu belirler.
ÖnerHatırlatİnsana devret
05 · UygulaDoğru anı ve kanalı seçHer adım bir önceki tepkiyi ve ortak profili kullanır.
Tek profil, tüm kanallarİhtiyaca göre kanal değişir; bağlam değişmez.
WhatsAppInstagramYouTubeGoogle SearchE-postaSMSPushBayi ve şubeSes
Her karar yeni bir yol açar. Tek akış değil, yaşayan bir yolculuk.
Sıradaki kanalSes
Giden arama, gelen arama ve insanın yanındaki asistan.
Çağrı merkezi
Her arama, aynı hafızayla başlar.
Giden arama
Bazı aramaları ses ajanı yapar.
“Randevu talebiniz varmış, yarın uygun musunuz?” Teyit, hatırlatma, geri arama.
Gelen arama
Bazı aramaları ses ajanı karşılar.
Kim arıyor, hangi araç, hangi sözleşme, hangi açık talep — konuşma başlamadan biliniyor.
İnsan + asistan
Bazılarını insan karşılar; asistanı yanında.
Ekranda geçmiş, risk ve gerekçe; kulağında sıradaki cümle.
İnsan müşteriyi karşılar. Yapay zekâ bağlamı hazırlar.
Peki sadece bireysel müşteri mi?
Hayır. Kurumsalda sorun, hafızanın kişide kalması.
Avis Filo · kurumsal hafıza
Verinin %70–80'i manuel.
Talep, ziyaret, ihale tarihi ve kaybetme nedeni ajanda ile hafızada.
“Ajandaların tamamen masalardan kalkması gerekiyor.”
Avis Filo · portföy devri
Danışman giderse fırsat da gidiyor.
Altı ay sonraki 100 araçlık ihalenin kurumda dijital izi yok.
“Kimse bilemez.”
Avis Filo · teklif yaşam döngüsü
Teklif gönderiliyor; sonrası görünmüyor.
Revizyon geçmişi kayboluyor, indirim onayı e-posta ve telefonda kalıyor.
“Kuyuya bir teklif attık.”
Maestro · lead yönetimi
Lead Excel'de bile yok.
Talep danışmanın hafızasında; yönetici adet ve dönüşümü göremiyor.
“Satış danışmanı arkadaşımızın hafızasında.”
Maestro · çift giriş
Şube e-posta atıyor; kayıt yeniden açılıyor.
Bayideki müşteri ve araç Maestro ekranına otomatik gelmiyor.
Aynı ilişki iki kez kuruluyor.
Maestro × Avis Filo
Hazır fırsat birimler arasında kayboluyor.
Filosu başka yerde olan Maestro müşterisinin yenileme penceresi görünmüyor.
Web formu da fırsat değil, bilet oluyor.
Sorun veri yokluğu değil; hafızanın kişide, e-postada ve kanalda kalması.
Önce ilişkiyi kurumun hafızasına taşıyalım.
Kurumsal taraf · çözüm
Dağınık izler, tek kurumsal hafızaya.
Operasyon ve faturalama OBIS-RAC'ta kalır; müşteri, lead, fırsat ve ilişki bağlamı ortak ağda çalışır.
Şirket, sözleşme, kullanıcı ve fırsat. Aynı hafıza.
B2C ile B2B'yi birleştirelim
O portrenin hâlâ eksik pikselleri vardı.
Kurumsal taraftan gelenler
filo aracı kullanıcısı
şirket sözleşmesi bağı
kurumsal servis kaydı
ihale ve teklif geçmişi
B2C sinyalleriyle
B2B sinyalleri eklendiğinde
İki ayrı müşteri değil. Aynı insan, farklı roller.
Bitti mi?
Hayır. Aynı ağ her yere uzuyor.
Segment
Departman
Saha
Merkez
İç ekip
Dış kaynak
Yurt içi
Yurt dışı
Yeni bir marka, yeni bir ülke, yeni bir kanal eklendiğinde sıfırdan kurulmaz — sadece bir dal daha uzar.
Bu bir proje değil. Otokoç'un çalışma biçimi.
Microsoft başarı hikâyeleri · global mobilite
İlk kez yapmıyoruz. Değer zinciri boyunca yaptık.
Tekrarlanabilir desen aynı: dağınık sinyali ortak bağlama, ortak bağlamı ölçülebilir aksiyona çevirmek.
Otokoç'a yakın başarı hikâyeleri
Farklı coğrafyalar. Ölçülebilir sonuçlar.
ABD · çok markalı 2. el11 yıllık içerik, aylar içinde
Araç araştırma içeriği yapay zekâyla ölçeklendi.
2. el araştırma ve dijital ilgiBaşarı hikâyesi ↗
ABD · araç kiralamaYol yardımında yapay zekâ ajanı
Talep, otomasyon ve saha aksiyonuna bağlandı.
Kiralama, çağrı ve saha aksiyonuBaşarı hikâyesi ↗
Latin Amerika · mobiliteAyda 8,3 saat / çalışan
Tekrarlı bilgi işi Copilot ile azaltıldı.
Merkez ve saha üretkenliğiBaşarı hikâyesi ↗
Asya Pasifik · dağıtımVeri erişiminde %75 iyileşme
Web, showroom, satış, servis ve parça verisi birleşti.
Marka, kanal ve iş kolu ortaklığıBaşarı hikâyesi ↗
Türkiye · mobilite başarı hikâyeleri
Uzağa bakmaya gerek yok. Türkiye'de de yaptık.
Türkiye · satış, servis ve çalışanBOostDynamics CRM satış ve servise yayıldı; çalışan deneyimi projesi Stevie Awards'ta Bronz ödül aldı.
Başarı hikâyesi ↗
Türkiye · müşteri deneyimi2×Yapay zekâ destekli müşteri deneyimi asistanıyla memnuniyet iki katına çıktı.
Başarı hikâyesi ↗
Türkiye · 2. el araç360°Müşteri yolculuğu, vaka, iletişim ve geri bildirim tek yönetim platformunda birleşti.
Başarı hikâyesi ↗
Türkiye · 2. el araç+%20Müşteri segmentasyonu dönüşümü artırdı; teklif verimliliği +%30'a ulaştı.
Başarı hikâyesi ↗
Türkiye · mobilite operasyonları233 gün30 çalışan uygulaması manuel işi azaltarak yılda 233 kişi-gün kazandırdı.
Başarı hikâyesi ↗Global desen. Yerel deneyim. Kanıtlanmış sonuç.
Omerd · sektörler arası CRM deneyimi
Farklı sektörler. Aynı ilişki odağı.
Yolculuk bağlamı
Talep, teklif ve hizmet temaslarını aynı müşteri hikâyesinde buluşturan CRM yaklaşımı.
Güvenli ilişki
Hassas veri gerektiren hizmet süreçlerinde tutarlı takip ve kontrollü müşteri bağlamı.
Ortak çözüm dili
Kurumsal ihtiyaçları CRM süreçleri, entegrasyon ve raporlama disipliniyle buluşturan yaklaşım.
Ölçekte ilişki
Mağaza ve dijital temasları geniş müşteri hacminde yönetmeye uygun ölçeklenebilir CRM deseni.
Tek müşteri görünümü
Mağaza, e-ticaret, mobil ve sadakat temaslarını tutarlı deneyime bağlayan ilişki modeli.
Omerd'in CRM yetkinliği; seyahat, sağlık, teknoloji ve perakendede farklı iş bağlamlarına uyarlanıyor.
Üretici ekosisteminde global ölçek
Otokoç üretici değil. Ama üretici ekosistemiyle aynı dili konuşuyor.
Almanya · test filosu12×daha hızlı veri analiziTest aracı verisi mühendislerin doğal dille kullanabildiği aksiyona dönüştü.
Başarı hikâyesi ↗Avrupa · grup operasyonları10.000+manuel saat tasarrufuFatura, çeviri ve hasar talebi süreçleri yapay zekâyla sadeleşti.
Başarı hikâyesi ↗
Almanya · global grupTek zemindağınık çözümler yerineBağımsız uygulamalar yönetilebilir, grup çapında bir platformda birleşti.
Başarı hikâyesi ↗Üreticiden müşteriye, araçtan servise. Ortak dil: güvenilir veri ve aksiyon.
Birlikte çalışma modeli
Aynı masada. Aynı hedefte. Tek ekip.
Ürün, mimari ve
sahiplik hattı
sahiplik hattı
Otokoç ile tek ekipTek plan · tek ritim · ortak başarı
OmerdUygulama, entegrasyon
ve benimseme
ve benimseme
Microsoft TürkiyeLiderlik ve Otokoç hesap ekibi
Levent ÖzbilginÜlke Genel Müdürü
Elif Acar ÖzgünerGMY · Kurumsal Satış
Cüneyt BatmazGMY · Uzman Satış
Alp EsmerGMY · Müşteri Başarısı
Alev AydınMüşteri Başarısı
Anıl İnalBulut Çözümleri
Anıl TüreliModern Çalışma
Çağrı KurtBulut Çözümleri
Dilara AltınselModern Çalışma
Emre Gökdemirİş Uygulamaları
Gonca AkyazıGüvenlik Çözümleri
Gökhan TufanBulut Çözümleri
Kıvanç Akdenizİş Uygulamaları
Onur GündayTeknoloji Stratejisti
Yasemin ÇelikMüşteri BaşarısıOmerdProje ekibi
Doruk KaftancıGenel Müdür
Burak KaftancıFinans Direktörü
Serkan EsenSatış Müdürü
Müjdat CengizProje Mimarı
Büşra Bulazarİş AnalistiYan yana değil, birlikte.Başarıyı aynı plan, aynı ritim ve ortak sorumlulukla üretiyoruz.
Birlikte tasarlaİhtiyacı aynı masada netleştir.
Birlikte uygulaKararı çalışan çözüme dönüştür.
Birlikte sahiplenSonucu uçtan uca takip et.
Birlikte kutlaDeğeri görünür kıl, başarıyı paylaş.
Modern CRM bir başlangıç.Mobilitenin geleceğini birlikte kuruyoruz.